Refonte des emails transactionnels sur Salesforce Marketing Cloud pour Tag Heuer

Client
Tag Heuer
Technologies
Salesforce Marketing Cloud

La Renaissance Digitale de Tag Heuer : Révolutionner l'Expérience Client

Contexte :

Tag Heuer, un acteur de renommée mondiale dans l’horlogerie de luxe, est célèbre pour son engagement envers l’innovation et la qualité supérieure de ses produits. En tant que leader dans son domaine, Tag Heuer est constamment à la recherche de nouvelles manières d’améliorer l’expérience client et de rester à l’avant-garde de la technologie et du design.

Le Défi :

Récemment, Tag Heuer a entrepris une refonte graphique majeure de son site e-commerce pour mieux refléter son image de marque haut de gamme et son engagement envers l’excellence. Cette mise à jour visuelle a cependant révélé un décalage avec leurs emails transactionnels existants, qui sont devenus visuellement désuets et techniquement obsolètes. Les templates n’étaient plus en phase avec la nouvelle esthétique du site, manquant de responsivité et d’immersion, ce qui compromettait l’expérience utilisateur et la cohérence de la communication de la marque.

Enjeu :

Il était crucial de revoir entièrement les emails transactionnels pour qu’ils soient non seulement visuellement alignés avec le nouveau design du site, mais aussi enrichis de fonctionnalités modernes qui optimisent l’engagement et la fidélité des clients. Les emails devaient devenir un outil stratégique plus puissant dans le parcours client, capable de soutenir activement les objectifs de vente et de marketing de la marque.

Un challenge à la hauteur de l'agence KNR

Le projet a démarré dans un contexte particulièrement stimulant. La marque utilise SFMC (Salesforce Marketing Cloud) pour gérer ses relations clients, tandis que leur site e-commerce repose sur SFCC (Salesforce Commerce Cloud). Les anciens templates d’emails transactionnels n’étant plus à la hauteur, il a été décidé de repartir de zéro pour créer quelque chose de totalement frais et novateur.

Les nouveaux designs d’emails prévus sont modernes et immersifs, ce qui représente un vrai défi étant donné les limites de Content Builder de SFMC. En plus, pour répondre aux besoins variés de leur clientèle internationale, ces emails doivent être responsifs, adaptés au Dark Mode, multilingues, et multi-devises, avec des adaptations pour des exigences locales spécifiques comme la prise en charge de l’écriture de droite à gauche pour les langues arabes, ou encore la distinction entre l’anglais britannique et américain, sans oublier le chinois traditionnel ou simplifié selon les préférences de l’utilisateur.

Des objectifs ambitieux mais bien définis.

Refonte complète des emails transactionnels :

Développer plus de 40 nouveaux emails transactionnels, chacun conçu pour s’intégrer parfaitement dans le Journey Builder de Salesforce Marketing Cloud. Ces emails devraient non seulement refléter la nouvelle image de marque mais aussi être équipés de fonctionnalités modernes pour améliorer l’engagement client.

Responsivité et adaptation au Dark Mode :

Assurer que tous les emails soient entièrement responsifs, offrant une expérience utilisateur optimale sur tous les appareils et adaptés au Dark Mode, une fonctionnalité de plus en plus utilisée par les consommateurs modernes.

Support multilingue et multicurrency :

Adapter les emails pour qu’ils servent efficacement la clientèle internationale de Tag Heuer, gérant la communication en 11 langues différentes et prenant en compte les particularités locales, y compris les variations monétaires et linguistiques, pour garantir un message cohérent et personnalisé à chaque marché.

Délais de livraison serrés :

Compléter la conception, le développement, et l’intégration de tous les emails dans des délais extrêmement serrés, étant donné que le site e-commerce est déjà en ligne et que les nouvelles communications doivent être lancées sans retard.

Amélioration continue :

Après le lancement initial, continuer à travailler avec Tag Heuer pour intégrer de nouveaux emails et faire évoluer les existants, en s’adaptant aux feedbacks des utilisateurs et aux évolutions du marché pour affiner constamment l’efficacité des campagnes.

Nous avons proposé une solution sur trois fronts

Intégration HTML avancée

Plutôt que de se limiter aux capacités de base du Content Builder de Salesforce Marketing Cloud, nous avons opté pour une intégration HTML personnalisée. Cela nous a donné la flexibilité nécessaire pour concevoir des emails qui non seulement répondent aux exigences esthétiques de Tag Heuer mais sont également optimisés pour des performances supérieures sur tous les appareils, y compris ceux qui présentent des défis tels que Outlook.

Utilisation d’AMP Script :

Pour gérer l’hyper-personnalisation et les besoins multilingues, nous avons implémenté AMP Script. Ce langage de programmation nous a permis d’ajouter une logique dynamique à chaque email, adaptant le contenu aux comportements et préférences spécifiques des clients, et facilitant des interactions client très ciblées.

Data Model

Nous avons également travaillé main dans la main avec les équipes IT de Tag Heuer pour développer une architecture de données (Data Model) sur mesure qui optimise l’échange d’informations entre SFCC (Salesforce Commerce Cloud) et les Data Extensions dans MC, garantissant ainsi que chaque email est parfaitement ciblé et contextuellement pertinent.

Un déploiement méthodiques de cette solution.

Environnement de Staging et de Production :

Nous avons établi des environnements distincts pour le staging et la production, permettant des tests End-to-End (E2E) rigoureux sur tous les parcours clients durant la phase de build.

Tests et Versioning :

Une stratégie de versioning personnalisée pour les fichiers HTML a été développée. Cette fonctionnalité non native à Marketing Cloud, nous a permis de de tester de nouvelles versions des HTML sans compromettre l’environnement de production actif. Cette mesure préventive était essentielle pour garantir que chaque déploiement se déroule sans accroc.

Tests Multidispositifs :

Pour s’assurer que chaque email avait un rendu impeccable sur tous les types d’appareils, nous avons réalisé des tests exhaustifs sur plus de 100 dispositifs et systèmes d’exploitation différents (iPhones, Samsungs, iPads, et diverses configurations d’Outlook, Windows et macOS) garantissant une cohérence visuelle et fonctionnelle à travers les diverses plateformes utilisées par la clientèle de Tag Heuer.

Résultat

Des résultats qui dépassent les attentes, avec des impacts significatifs sur l'expérience client et les performances commerciales.

Livraison Réussie :

Plus de 40 emails transactionnels ont été conçus, développés et intégrés dans le parcours client de Salesforce Marketing Cloud, tous adaptés à plus de 11 langues et marchés différents. Cette diversité a permis de garantir une communication personnalisée et efficace à l’échelle globale.

Engagement Client Amélioré :

Grâce à l’hyper-personnalisation et aux fonctionnalités avancées de responsivité, les emails ont renforcé l’engagement des clients. Les notifications stratégiques comme les emails de retour en stock (Back In Stock) et les relances de paniers abandonnés ont entraîné une augmentation notable des conversions.

Augmentation du Chiffre d’Affaires :

Depuis la mise en œuvre des nouveaux emails, Tag Heuer a observé une augmentation de plus de 200% de son chiffre d’affaires annuel à ce jour. Cela souligne l’efficacité des emails transactionnels dans la stimulation des ventes répétées et l’amélioration de la fidélisation client.

Collaboration Continue :

La relation entre Tag Heuer et KNR ne s’est pas arrêtée à ce projet; nous continuons d’apporter notre soutien pour l’intégration de nouveaux emails et l’amélioration des existants, assurant une évolution constante de la stratégie de communication de Tag Heuer en fonction des besoins du marché et des retours clients.

0Plus de 40 emails efficacement intégrés

0Langues prise en charge

+0%Augmentation du CA de plus de 200% YTD

Un projet de refonte de vos emails transactionnels sur Salesforce Marketing Cloud ?

Notre agence a apporté une expertise technique profonde et une compréhension nuancée des besoins spécifiques de Tag Heuer. Grâce à notre maîtrise avancée des technologies Salesforce et notre capacité à développer des solutions personnalisées, nous avons réussi à transformer des défis complexes en expériences utilisateurs fluides et engageantes

Tag Heuer

Horlogerie luxe

Pendant plusieurs années, KNR a été notre partenaire unique pour gérer l’intégration de nos newsletters, nos emails transactionnels ainsi que nos triggers. KNR gérez l’intégration des emails dans un environnement business multi-marchés et multi-lingues, et dans un environnement technique complexe autour de la stack Salesforce.

Deborah S.

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